Искренний сервис (Максим Недякин)

160 Сомони

Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит

Максим Недякин

  • Инструкция по созданию качественного сервиса
  • Рекомендации от практика
  • Основана на примерах из российского бизнес-опыта

В России улыбка — это акт! После нее — сразу в ЗАГС. Почему? Потому что мы — страна Достоевского. Нам недостаточно самого факта, что нам кто-то улыбнулся, проходя мимо по улице. Нам нужно понять — почему? Зачем это он мне улыбнулся? Чего он от меня хочет?


Если покупатель долго стоит в очереди, или чего-то не нашел, или мы еще как-нибудь перед ним провинились — мы обязательно дарим ему что-нибудь: яблоко, апельсин, пирожное, торт. Сотрудники выбирают подарок сами.


Как сейчас помню: читая отчет тайного покупателя, я откладывал его несколько раз, делая небольшой перекур. И пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и крайнее изумление. Как такое вообще могло произойти в моем магазине?

 

Для кого эта книга

Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.

Нет в наличии

Категория:

Описание

Книга российского практика, содержащая конкретные ответы на вопрос, как добиться хорошего сервиса, учитывая национальную специфику.

Эта книга расскажет вам, как сделать так, чтобы сотрудники не просто улыбались, а были по-настоящему доброжелательны к клиенту, стремились действительно помочь ему, порой выполнив что-то выходящее за рамки повседневных обязанностей? Как превратить сервис из бумажных инструкций и лозунгов в реальное преимущество?

И самое главное — как сделать так, чтобы он был не сервисом из-под палки, не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников?

Для кого эта книга

Книга для тех, кто хочет сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным.

Об авторе

Максим Недякин — востребованный консультант по вопросам сервиса и развития компаний. Генеральный директор консалтинговой компании «Стратегические решения», основатель Retail Lab: Лаборатория Розницы.

Максим окончил аспирантуру Российской академии им. Г. В. Плеханова и ряд дополнительных курсов в области менеджмента, финансов, логистики, среди которых Microsoft Business Academy, IFL (Шведский институт менеджмента при Стокгольмской школе экономики).

Автор книги «Искренний сервис», которая рассказывает о том, как в суровых российских реалиях создать по-настоящему клиентоориентированный сервис. В книге Максим рассказал о базовых правилах создания настоящего сервиса. Например, помнить о разнице между соблюдением стандартов и сервисом, о «слепых зонах», о создании настоящих ценностей. Максим описывает не только сами правила, но и то, как их можно внедрить.

Один из законов Максим назвал «законом Недякина» и сформулировал его так: «Какими бы темпами ни росла количественная производительность вашего труда, новые вызовы и проблемы будут возникать с опережающей скоростью».

Максим — член Совета директоров розничной сети «Уютерра» и совладелец розничной сети SPAR.

Цитаты из книги

Сервис, за который стыдно

Как сейчас помню: читая отчет тайного покупателя, я откладывал его несколько раз, делая небольшой перекур. И пытался унять в себе две эмоции: желание прямо сейчас кого-то убить и крайнее изумление. Как такое вообще могло произойти в моем магазине?

Не люди, а кошельки

Проблема в том, что во многих компаниях уровень сервиса подгоняют под категорию клиента, уровень его доходов или, правильнее сказать, расходов. В результате чем богаче клиент, тем более высокий уровень сервиса он может получить, причем не только в одной и той же компании, но и, более того, у одного и того же сотрудника.

Фишка №3: Подарки

Если покупатель долго стоит в очереди, или чего-то не нашел, или мы еще как-нибудь перед ним провинились — мы обязательно дарим ему что-нибудь: яблоко, апельсин, пирожное, торт. Сотрудники выбирают подарок сами.

Почему сотрудники не улыбаются?

В России улыбка — это акт! После нее — сразу в ЗАГС. Почему? Потому что мы — страна Достоевского. Нам недостаточно самого факта, что нам кто-то улыбнулся, проходя мимо по улице. Нам нужно понять — почему? Зачем это он мне улыбнулся? Чего он от меня хочет?

Уют с доставкой

Нужно было доставить товар покупательнице, которая по состоянию здоровья не могла выйти из дома. Решение было принято быстро — менеджер заплатила за товар своими деньгами, оформила на покупателя карту лояльности и доставила покупку на собственной машине! Радости покупательницы не было предела!

«Наполните стаканы» сотрудников

Пусть их вектор внимания будет направлен прежде всего внутрь себя. Помните, что, только когда они «наполнены до краев», они смогут кому-то что-то отдать. Благополучное общество — это общество благополучных людей

Условия доставки

После оформления заказа команда интернет-магазина Kitob.pro свяжется с вами по телефону для уточнения условий заказа и доставки.

На данный момент, доставка осуществляется в течение двух суток (будние, рабочие дни) после оформления заказа.

Мы делаем всё, чтобы осуществить доставку как можно быстрей.